Tudo o que você precisa saber sobre a jornada do cliente em restaurantes
Camila Fonseca
Com mais de 10 anos de experiência em sucesso do cliente e B2B, sou especialista em liderar iniciativas de performance e engajamento. Formada em Administração com ênfase em Marketing, sou apaixonada por criar experiências impactantes e gerar resultados sólidos para nossos clientes.
Mais do que um conceito, a jornada do cliente é a base para fidelizar quem passa pelo seu restaurante. Entender cada etapa permite transformar visitas pontuais em relações duradouras.
A jornada do cliente deixou de ser uma vantagem competitiva para se tornar uma necessidade estratégica. Segundo um estudo da PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência como um fator decisivo na hora da compra, mesmo acima do preço e do produto em si.
No mercado de restaurantes, isso se traduz em atenção a cada detalhe: desde a descoberta online até o momento de pagar a conta e, principalmente, no que vem depois. Entender a jornada do cliente é fundamental para criar experiências consistentes, fortalecer vínculos e gerar fidelização.
Neste artigo, mostramos como mapear essa jornada no foodservice, identificar oportunidades de melhoria e aplicar soluções que conectam conveniência, eficiência e encantamento em cada etapa.
O que é a jornada do cliente em restaurantes?
A jornada do cliente é o conjunto de interações que uma pessoa tem com o restaurante, desde o primeiro contato até o retorno. No setor de foodservice, essa jornada pode começar com uma busca no Google, uma foto no Instagram ou uma recomendação de alguém próximo e se estender até o pós-visita, passando pela reserva, recepção, consumo e pagamento.
Mais do que uma sequência linear, a jornada atual é multicanal e dinâmica. O cliente alterna entre o físico e o digital com naturalidade e espera encontrar a mesma qualidade em todos os pontos de contato. Por isso, é importante que restaurantes ofereçam uma experiência fluida, consistente e conveniente, seja no salão, na lista de espera ou nas plataformas digitais.
Entender esse caminho permite antecipar expectativas, eliminar fricções e criar estratégias para que cada etapa reforce o valor da marca. E quanto mais simples e eficiente for essa experiência, maiores as chances de transformar um visitante pontual em cliente recorrente.
Quais são as etapas da jornada do cliente no restaurante?
A jornada do cliente no mercado de restaurantes pode ser organizada em quatro grandes etapas: descoberta, decisão, experiência e pós-experiência.
1. Descoberta
É quando o cliente entra em contato com o restaurante pela primeira vez. Isso pode acontecer por meio de:
- Pesquisa no Google ou Google Maps
- Postagens ou anúncios nas redes sociais
- Indicação de amigos
- Participação em programas gastronômicos
Nessa fase, a presença digital e a reputação online influenciam diretamente na decisão do consumidor. Avaliações positivas, imagens atrativas e informações atualizadas fazem toda a diferença.
2. Decisão
Aqui, o cliente avalia se vai ou não visitar o restaurante. O que influencia sua escolha:
- Facilidade de encontrar o cardápio
- Clareza das informações sobre horário, localização e reservas
- Qualidade do atendimento no contato inicial
- Variedade e apresentação dos pratos
A tomada de decisão é mais rápida quando a experiência digital já transmite organização, profissionalismo e praticidade.
3. Experiência
Esse é o momento da verdade. O cliente está no salão, interagindo com a equipe ou recebendo um pedido. Nesta etapa, o restaurante precisa entregar o que prometeu. Isso inclui:
- Agilidade na recepção e no atendimento
- Conforto no ambiente
- Consistência na entrega dos pratos
- Agilidade no pagamento
Quanto mais personalizada for a experiência, maiores as chances de retorno.
4. Pós-experiência
A jornada não termina quando o cliente vai embora. O relacionamento pós-visita é essencial para fortalecer vínculos e estimular a fidelização. Algumas ações possíveis:
- Envio de pesquisa de satisfação
- Agradecimento ou mensagens personalizadas
- Programas de fidelidade integrados ao sistema
- Acompanhamento por e-mail, WhatsApp ou redes sociais
Quando bem estruturado, o pós-venda contribui para manter o restaurante presente na rotina dos clientes.
Como mapear os pontos de contato do cliente com o restaurante
Mapear a jornada do cliente significa identificar todos os momentos em que ele interage com o restaurante direta ou indiretamente. Esses pontos de contato são oportunidades de encantamento, mas também podem revelar gargalos operacionais que afastam o cliente.
Para começar esse mapeamento, é essencial pensar em duas frentes: o ambiente digital e o ambiente físico.
Pontos de contato online
- Google Meu Negócio: horário de funcionamento, endereço e avaliações.
- Redes sociais: perfil no Instagram ou Facebook, interações em posts e anúncios pagos.
- Site ou landing page: cardápio digital, reserva online, links para canais de contato.
- WhatsApp e e-mail: atendimento, confirmação de reservas e envio de novidades.
- Conteúdos gerados por usuários: fotos, stories e comentários espontâneos.
Pontos de contato offline
- Fachada e ambientação externa
- Recepção no salão ou balcão
- Tempo de espera
- Atendimento da equipe
- Entrega (embalagem, pontualidade, apresentação)
- Formas de pagamento
- Pesquisa de satisfação e feedbacks
- Programa de fidelidade
Uma forma prática de organizar esse mapeamento é criar um fluxograma da jornada, associando os pontos de contato às etapas: descoberta → decisão → experiência → pós-experiência. Com esse material em mãos, é possível identificar onde estão os ruídos, o que pode ser melhorado e quais canais ainda não estão sendo explorados.
E mais importante: esse processo deve ser feito com empatia. Coloque-se no lugar do cliente em cada ponto de contato. Como ele se sente? O que ele espera? Essa visão ajuda a desenhar experiências mais consistentes e memoráveis.
Boas práticas para otimizar a jornada do cliente
Com o mapeamento da jornada em mãos, o próximo passo é aplicar boas práticas que melhorem a experiência em cada etapa. No mercado de restaurantes, eficiência, personalização e consistência são os pilares que sustentam uma jornada bem resolvida.
1. Garanta uma presença digital atualizada
A maioria das jornadas começa no digital. Por isso, mantenha seus perfis sempre atualizados no Google, redes sociais e plataformas. Invista em fotos reais, cardápio visualmente atrativo e respostas humanizadas às avaliações.
2. Ofereça uma experiência fluida no salão
Reduza atritos com soluções como lista de espera digital e cardápio interativo. Promova uma recepção eficiente e atenta, onde a equipe saiba orientar o cliente e respeite seu tempo.
3. Use o cardápio como ferramenta de encantamento
O cardápio é um dos pontos mais poderosos da jornada. Ele deve ser claro, acessível e funcional. Aproveite esse momento para sugerir combinações, destacar especialidades da casa e apresentar novidades com mais apelo visual.
4. Facilite o pagamento
Evite filas e demoras no fechamento da conta. Ofereça múltiplas formas de pagamento, permita a divisão por pessoa e, se possível, adote métodos diferenciados de pagamento.
5. Estruture o pós-venda
Depois da visita, continue presente. Envie uma pesquisa de satisfação simples e objetiva, agradeça pela visita e convide o cliente a participar de programas de fidelidade. Essa é uma oportunidade de transformar satisfação em recorrência.
6. Treine a equipe para pensar na jornada
Toda a operação deve entender o papel que exerce na experiência do cliente. Isso vai desde a forma de atender até o cuidado com detalhes invisíveis para quem está do lado de fora, mas que impactam diretamente a percepção de qualidade.
Por onde começar a melhorar a jornada do cliente
A experiência de consumo em um restaurante não começa na mesa e nem termina na conta. Ela se constrói a partir de interações múltiplas, digitais e presenciais, que juntas definem se o cliente vai voltar e recomendar.
Melhorar a jornada não exige mudanças radicais. Pequenas ações bem aplicadas, como digitalizar o cardápio, reduzir o tempo de espera ou treinar a equipe para personalizar o atendimento, já trazem impactos visíveis. Com o tempo, essas melhorias fortalecem a imagem do restaurante, aumentam o ticket médio e fidelizam o público.
Se o seu restaurante deseja oferecer uma experiência mais eficiente, acolhedora e conectada com as expectativas do consumidor atual, o momento de agir é agora. E a jornada do cliente pode (e deve) ser o ponto de partida para essa transformação.
Publicado em 11 de novembro de 2025.
Revisado por Larissa Infante, especialista de marketing da Tagme.
Perguntas Frequentes
É o caminho percorrido pelo cliente desde o primeiro contato com o restaurante até o retorno. Envolve etapas como descoberta, decisão, experiência e pós-visita, integrando ações digitais e presenciais para criar uma vivência eficiente, acolhedora e memorável.
Liste todos os pontos de contato com o cliente — online e offline — e organize por etapas: descoberta, decisão, experiência e pós. Em cada fase, identifique o que pode ser melhorado com base nas expectativas e hábitos do seu público.
Ferramentas como reserva online, lista de espera digital, cardápio interativo e pesquisa de satisfação tornam a jornada mais fluida. Elas organizam o atendimento, reduzem fricções e ajudam a entender melhor as preferências dos clientes, contribuindo para a fidelização.
Porque ela impacta diretamente a percepção da marca, o retorno dos clientes e o faturamento do restaurante. Uma jornada bem resolvida transforma a experiência em valor, fideliza e aumenta o ticket médio com eficiência e consistência.
