Flávia Kirk
Especialista em suporte e relacionamento B2B. Coordenadora de Relacionamento na Tagme, promovendo uma experiência positiva e humanizada para os clientes. Formada em História e com formação técnica em Guia de Turismo, valorizo o trabalho em equipe e a construção de conexões duradouras.
Identifique os principais motivos de reclamação no seu restaurante e descubra como lidar com clientes insatisfeitos de forma estratégica e eficiente.
Saber como lidar com clientes insatisfeitos é essencial para qualquer restaurante que valoriza sua reputação. Nem sempre as críticas aparecem nas avaliações públicas já que, muitas vezes, os sinais de insatisfação são silenciosos, mas impactam diretamente na fidelização e no retorno dos clientes.
De acordo com a ReviewTrackers, 94% dos consumidores afirmam que uma avaliação negativa os convenceu a evitar um estabelecimento. Esse dado reforça a importância de antecipar os pontos de atrito e resolvê-los de forma proativa.
Neste artigo, reunimos as reclamações mais frequentes feitas por clientes de restaurantes e apresentamos soluções práticas para transformar esse feedback em oportunidades reais de melhoria.
Principais reclamações e formas de solucionar
Todo restaurante, em algum momento, vai receber algum tipo de crítica. Algumas se repetem com mais frequência e revelam padrões que precisam de atenção. Ao compreender os motivos mais comuns de insatisfação, é possível agir com mais precisão e transformar situações delicadas em experiências positivas. A seguir, reunimos as queixas mais recorrentes entre os clientes e mostramos caminhos para solucioná-las com eficiência.
1. Qualidade de comida e bebida
Entre as reclamações mais comuns em restaurantes, a insatisfação com a comida e bebida costuma liderar. Os motivos variam: pratos servidos fora da temperatura ideal, falta de sabor, erros no preparo, ingredientes trocados ou a ausência de opções para restrições alimentares. Muitas dessas falhas comprometem a experiência logo nos primeiros minutos de atendimento.
O que fazer na prática:
- Padronize os processos na cozinha: crie fichas técnicas para todos os pratos, promova treinamentos frequentes com a equipe e acompanhe a execução em tempo real.
- Utilize tecnologia a favor da operação: adote sistemas digitais para exibição de pedidos (KDS), otimize a comunicação entre salão e cozinha e reduza erros humanos com automações simples.
- Registre preferências no CRM: quando um cliente volta ao restaurante, ele espera reconhecimento. Ferramentas de gestão de relacionamento ajudam a registrar alergias, hábitos e restrições alimentares, promovendo um atendimento mais personalizado.
- Capacite a equipe para validar pedidos: a checagem ativa evita trocas e mal-entendidos. Ao confirmar o pedido com o cliente antes de enviar para a cozinha, o time demonstra atenção e cuidado.
2. Atendimento ao cliente
Um dos fatores que mais influenciam a percepção do cliente é a qualidade do atendimento. Reclamações relacionadas à postura da equipe são comuns: demora para ser atendido, falta de atenção, respostas ríspidas ou a sensação de que o restaurante não se importa com o que o cliente está vivendo.
Outro ponto sensível é o ritmo do serviço. Quando os pratos chegam em tempos diferentes para a mesma mesa, a experiência coletiva fica comprometida. Segundo o relatório Date Night Diner da SevenRooms, 45% dos clientes afirmam que não voltariam a um restaurante se os pedidos da mesa fossem servidos com intervalos superiores a 10 minutos.
O que fazer na prática:
- Treine constantemente sua equipe: treinamentos regulares ajudam a alinhar padrões de comportamento, empatia e tempo de resposta.
- Colete feedbacks em tempo real: utilize pesquisas rápidas por QR code ou e-mail para identificar insatisfações logo após a visita. O Tagme Review, por exemplo, ajuda a coletar feedback em tempo real no momento da visita.
- Gerencie sua reputação online de forma ativa: monitorar avaliações no Google, redes sociais e plataformas especializadas permite identificar padrões e ajustar processos de forma contínua.
- Crie uma cultura de escuta e ação: o cliente precisa sentir que sua opinião tem valor. Um bom atendimento se estende à forma como o restaurante acolhe e responde ao feedback.
3. Ambiente e atmosfera
Iluminação inadequada, música alta, temperatura desconfortável e espaços mal planejados podem comprometer a permanência no local e gerar comentários negativos.
Cerca de 35% dos consumidores se conectam com restaurantes a partir do ambiente e do design. Isso mostra como o clima do salão influencia na percepção da marca.
O que fazer na prática:
- Ajuste a disposição das mesas e a circulação: um layout eficiente melhora o fluxo da operação, reduz ruídos e promove conforto.
- Ofereça experiências diferenciadas: se o restaurante conta com varanda, rooftop ou vista privilegiada, transforme esses espaços em áreas especiais
- Invista em climatização e iluminação ajustável: soluções simples, como luminárias com dimmer ou cortinas, podem ser suficientes para gerar mais conforto.
4. Higiene e limpeza
A limpeza do restaurante é um dos critérios mais importantes para o cliente e um dos que mais afetam sua percepção negativa. Reclamações sobre utensílios sujos, presença de resíduos em pratos, banheiros malcuidados ou aparência dos colaboradores estão entre as mais recorrentes.
O que fazer na prática:
- Implemente rotinas de limpeza visíveis e bem definidas: crie checklists diários por turno e escalas de limpeza profunda semanal.
- Padronize a apresentação da equipe: oriente o uso de uniformes limpos, boa aparência pessoal e práticas obrigatórias, como uso de toucas ou luvas na manipulação de alimentos.
- Inclua o cliente na percepção de higiene: menus, porta-talheres e dispositivos de pagamento devem estar sempre limpos e em bom estado. Tenha um display para acesso do cardápio digital, é fácil de limpar e evita contato físico.
5. Preço e percepção de valor
O preço nem sempre é o problema. Segundo o relatório Top Restaurant Trends da SevenRooms, 62% dos clientes estão dispostos a pagar mais por experiências personalizadas, como menus exclusivos ou espaços diferenciados.
O que incomoda o cliente, na maioria das vezes, é a falta de clareza. Reclamações comuns incluem cobranças inesperadas, taxas de serviço não informadas, valores altos para porções pequenas ou cobrança por itens extras sem aviso. Quando isso acontece, a confiança é abalada.
O que fazer na prática:
- Comunique os valores com transparência: indique claramente todos os preços no cardápio, inclusive adicionais e taxas. Explique políticas de cancelamento e eventuais cobranças extras ainda no momento da reserva.
- Ofereça experiências que justifiquem o preço: personalização no atendimento, ambientação diferenciada, pratos autorais e atendimento cuidadoso agregam valor e ajudam o cliente a perceber que não pagou apenas pela comida.
- Treine a equipe para explicar os preços com segurança: quando o cliente entende o motivo do valor cobrado, há menos margem para frustração.
6. Tecnologia e experiência digital
Soluções digitais otimizam a operação e melhoram a jornada do cliente, mas quando mal implementadas, viram motivo de insatisfação. Dificuldades com sistemas de reserva, totens confusos, sites desatualizados e falhas em pedidos online estão entre as reclamações mais recorrentes.
O que fazer na prática:
- Mantenha o site atualizado e fácil de navegar: o cliente precisa encontrar rapidamente o cardápio, o telefone e o link para reserva. Adicione esses links na bio do Instagram e integre seus canais ao Google. A Tagme é a única plataforma da América Latina integrada ao Google em três frentes: cardápio digital, reservas e fila de espera.
- Invista em integração de sistemas: conecte CRM, PDV, reservas e marketing digital para criar uma operação coesa.
- Treine o time para usar a tecnologia com segurança: o treinamento contínuo evita falhas e melhora o tempo de resposta.
Passo a passo para tratar reclamações
Mais do que evitar falhas, saber como lidar com clientes insatisfeitos envolve acolher o feedback de forma respeitosa e agir com rapidez. Afinal, como aponta uma pesquisa da PwC, 32% dos consumidores deixam de comprar de uma marca que gostavam após uma única experiência ruim.
Isso mostra como cada interação conta e como lidar com clientes insatisfeitos precisa ser prioridade. Por isso, é fundamental ter um processo claro e empático para lidar com essas situações.
Veja o que fazer em cada etapa:
- Ouça com atenção e sem interromper: deixe o cliente desabafar. Demonstre interesse e mantenha contato visual. Às vezes, ele só precisa sentir que foi ouvido.
- Agradeça pelo feedback: reclamar exige disposição. Agradecer é uma forma de reconhecer o esforço do cliente em contribuir para a melhoria do serviço.
- Peça desculpas de forma sincera: mesmo que o erro não tenha sido direto, é importante assumir a responsabilidade pelo desconforto causado.
- Resolva o mais rápido possível: sempre que viável, ofereça uma solução imediata. O impacto da resposta ágil é significativo.
- Registre e analise o ocorrido: use o CRM para documentar a situação. Isso ajuda a identificar padrões e evita a repetição dos mesmos erros.
- Dê um retorno ao cliente: se a reclamação for posterior à visita, envie uma mensagem de agradecimento com atualização sobre as providências tomadas.
- Revise os processos internamente: reclamações recorrentes indicam falhas estruturais. Reavalie fluxos, treine a equipe e ajuste procedimentos com base nas dores mais frequentes.
Como lidar com clientes insatisfeitos: transforme críticas em melhorias
Em um mercado cada vez mais competitivo, saber como lidar com clientes insatisfeitos é uma habilidade essencial para qualquer restaurante que deseja se manter relevante. As críticas, quando bem compreendidas, são atalhos valiosos para melhorias que impactam toda a operação, da cozinha ao atendimento.
O primeiro passo é reconhecer que nenhuma experiência é perfeita o tempo todo. O diferencial está na forma como a equipe responde aos desafios, acolhe o feedback e transforma erros em oportunidades.
Ao monitorar as reclamações com atenção, agir com agilidade e ajustar processos com base em dados reais, o restaurante demonstra profissionalismo, empatia e compromisso com a excelência. E é justamente isso que fideliza os clientes e fortalece a reputação da marca no longo prazo.
Publicado em 30 de julho de 2025.
Revisado por Larissa Infante, especialista de marketing da Tagme.
Perguntas Frequentes
Ouça com atenção, agradeça pelo feedback, peça desculpas com sinceridade e ofereça uma solução imediata. Registrar a situação e analisar o que levou ao problema ajuda a evitar que se repita e demonstra compromisso com a melhoria da experiência.
Com empatia e agilidade. Mostre que está disponível, valide a insatisfação e busque resolver o incômodo de forma transparente. Um atendimento bem conduzido pode transformar a percepção e fortalecer a relação com o cliente.
Ofereça uma compensação proporcional ao ocorrido, como um novo convite, acompanhamento direto do gestor ou uma experiência personalizada. Acompanhe o retorno e demonstre que a opinião dele foi essencial para a evolução do serviço.
Com educação, clareza e atitude. Evite justificativas excessivas, reconheça a falha e mostre o que foi feito para corrigir. A resposta precisa ser personalizada, direta e demonstrar que o cliente é prioridade.
Use uma abordagem acolhedora e direta: reconheça o último contato, mostre as melhorias feitas desde então e convide para uma nova experiência. Deixe claro que o restaurante valoriza cada opinião e deseja surpreender positivamente.
