Flávia Kirk
Especialista em suporte e relacionamento B2B. Coordenadora de Relacionamento na Tagme, promovendo uma experiência positiva e humanizada para os clientes. Formada em História e com formação técnica em Guia de Turismo, valorizo o trabalho em equipe e a construção de conexões duradouras.
Melhorar a experiência do cliente começa com agilidade: veja como reduzir o tempo de espera e tornar cada etapa da jornada mais fluida e marcante.
A experiência do cliente em restaurantes vai muito além da comida servida ou da simpatia no atendimento: ela começa no primeiro contato e se constrói em cada detalhe da jornada, da recepção à despedida. Hoje, os consumidores esperam agilidade, conforto e atenção. Isso inclui, claro, evitar filas, atrasos e confusões no salão.
Um levantamento do Sebrae em parceria com a Abrasel mostra que a limpeza e a cordialidade da equipe são mais determinantes na escolha de um restaurante do que o preço ou o sabor da comida. Para 32,4% dos brasileiros, a higiene do ambiente é o principal fator de decisão, seguida pelo atendimento (17%) e pelo conforto do espaço (12,4%). Ou seja: a experiência do cliente é o que define se ele volta ou não.
Apesar disso, o atendimento segue como desafio. Segundo a plataforma UP, 35% dos bares e restaurantes brasileiros consideram insatisfatória ou crítica a forma como atendem os clientes. É por isso que melhorar a experiência do cliente virou prioridade estratégica.
A boa notícia? Existem formas práticas e acessíveis de elevar esse padrão. Neste artigo, mostramos como melhorar a experiência do cliente com foco na redução do tempo de espera, no uso inteligente da tecnologia e na criação de interações mais fluidas.
1. Entenda a jornada e antecipe expectativas
Antes de buscar soluções para agilizar o atendimento, é essencial compreender a jornada do cliente dentro do restaurante. Cada ponto de contato, da chegada à mesa até o pagamento, influencia diretamente a percepção da experiência.
Quando o restaurante conhece bem seus fluxos, horários de pico e perfil do público, consegue prever gargalos e antecipar necessidades. Por exemplo: se o maior volume de clientes chega entre 12h e 13h, a equipe pode ser reforçada nesse horário, os pratos mais pedidos já podem estar pré-preparados e o atendimento precisa estar ainda mais sincronizado.
Esse mapeamento permite decisões mais inteligentes, que reduzem o tempo de espera e aumentam a satisfação.
2. Invista em reservas online e lista de espera digital
Uma das formas mais eficazes de reduzir o tempo de espera e melhorar a experiência do cliente é oferecer opções práticas de organização antes mesmo da chegada ao restaurante. E é aí que entram as reservas online e a lista de espera digital.
Com essas ferramentas, o cliente evita filas e consegue visualizar em tempo real sua posição na fila ou agendar o melhor horário com antecedência. Para o restaurante, a vantagem é ainda maior: a operação fica mais previsível, o salão é melhor organizado e os atendimentos fluem com mais eficiência.
3. Treine a equipe para agilidade e acolhimento
Nenhuma tecnologia substitui a importância do atendimento humano. Por isso, a equipe continua sendo um dos principais pilares para melhorar a experiência do cliente.
O ideal é que os atendentes consigam ser rápidos e, ao mesmo tempo, atenciosos, com escuta ativa e segurança nas informações. Saber explicar o cardápio, sugerir pratos com base nas preferências do cliente e resolver demandas com empatia faz toda a diferença.
O treinamento constante, aliado à clareza nos processos internos, garante um atendimento mais fluido e padronizado. Além disso, preparar a equipe para lidar com diferentes perfis de clientes e cenários fortalece a confiança na marca.
4. Digitalize o cardápio para acelerar pedidos e decisões
Esperar o garçom trazer o cardápio, ler as opções com pressa e ainda ter dúvidas sobre os ingredientes ou acompanhamentos pode gerar ansiedade e atrasos na mesa. Com um cardápio digital, essa etapa se torna mais ágil e intuitiva.
Um cardápio digital permite que o cliente acesse o menu diretamente pelo celular assim que chega ao restaurante ou até antes, no momento da reserva. Isso dá tempo para explorar o cardápio com calma, conhecer os destaques, visualizar fotos e tirar dúvidas com descrições completas e claras.
Além disso, o cardápio digital pode ser personalizado com destaques, promoções e filtros que ajudam o cliente a tomar decisões mais rápidas e alinhadas ao seu gosto.
5. Use dados para ajustar escala de equipe e preparo da cozinha
Horários de pico, pratos mais pedidos, dias com maior movimento, tempo médio de atendimento... Todos esses dados já existem no dia a dia do restaurante. O segredo está em usá-los de forma estratégica para otimizar a operação e, claro, melhorar a experiência do cliente.
Ao analisar padrões de comportamento, a gestão consegue prever com mais precisão quando será necessário reforço de equipe, quais insumos precisam ser priorizados e como distribuir melhor os recursos para evitar gargalos. Isso reduz o tempo de espera na cozinha, agiliza o atendimento e evita atrasos no salão.
6. Personalize o atendimento com base no perfil do cliente
Cada cliente tem preferências, hábitos e expectativas diferentes e, quando o restaurante consegue reconhecer essas particularidades, a experiência se torna muito mais marcante. Por isso, personalizar o atendimento é um dos caminhos mais eficazes.
Com o apoio da tecnologia, é possível registrar e analisar informações como pedidos anteriores, horários de visita, preferências alimentares e até feedbacks deixados em outras ocasiões. A partir daí, a equipe pode sugerir pratos mais relevantes, adaptar o serviço ao perfil do cliente e oferecer um atendimento que demonstre atenção.
7. Colete feedbacks e transforme opiniões em melhorias
A experiência do cliente não termina quando ele paga a conta. O que vem depois — e como o restaurante lida com isso — é tão importante quanto o que foi servido à mesa. Por isso, ouvir o cliente e aplicar seus feedbacks é parte essencial da experiência do cliente.
Mais do que apenas medir satisfação, o feedback é uma ferramenta poderosa para evoluir. Quando o cliente percebe que sua opinião foi considerada e gerou mudanças, a confiança na marca aumenta e as chances de retorno também.
Melhorar a experiência do cliente vai muito além de servir uma boa refeição. É sobre entregar fluidez, cuidado e eficiência em cada etapa da jornada. Ao investir em estratégias que reduzem o tempo de espera, digitalizam processos e valorizam o atendimento personalizado, restaurantes conseguem fidelizar quem entra pela porta.
- 1. Entenda a jornada e antecipe expectativas
- 2. Invista em reservas online e lista de espera digital
- 3. Treine a equipe para agilidade e acolhimento
- 4. Digitalize o cardápio para acelerar pedidos e decisões
- 5. Use dados para ajustar escala de equipe e preparo da cozinha
- 6. Personalize o atendimento com base no perfil do cliente
- 7. Colete feedbacks e transforme opiniões em melhorias
Publicado em 26 de junho de 2025.
Revisado por Larissa Infante, especialista de marketing da Tagme.
Perguntas Frequentes
Ofereça um atendimento ágil e acolhedor, facilite o acesso com tecnologia e antecipe as necessidades do cliente durante toda a jornada, do primeiro contato ao pós-venda.
Agilidade, personalização e consistência. Juntos, eles garantem um atendimento eficiente, adaptado ao perfil do cliente e com qualidade em cada ponto de contato.
Ouvir ativamente os clientes, analisar feedbacks com frequência e transformar essas percepções em ações práticas de melhoria contínua no atendimento, ambiente e operação.
Seja objetivo e respeitoso. Aponte o ponto que pode melhorar, explique o impacto na experiência e, se possível, sugira uma solução prática e viável.
